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Auch digital geht nichts ohne Service. Die Digitalisierung verändert die Bedeutung von Service auf dramatische Weise – daran besteht kein Zweifel. Allerdings hat dieser Wandel eine ganz andere Richtung genommen, als viele anfangs prophezeit haben: Die Bedeutung von Service nimmt im Zuge der Digitalisierung nicht etwa ab, sondern steigt. Je weiter die Digitalisierung und Automatisierung voranschreiten, desto höher wird der Anspruch an die menschlichen Berührungspunkte von Marken und Menschen. Inzwischen hat auch der größte Servicemuffel gemerkt: Die Digitalisierung ist keine Ausrede für weniger Service, und schon gar nicht ist sie das Ende des Service. Sie ist vielmehr eine Chance für mehr und besseren Service. Das größte Potenzial, um heute Kunden zu begeistern, liegt an jenen Schnittstellen, an denen es um die „Chemie“ geht, nicht um die Transaktion. Und bei der „Chemie“ ist exzellenter Service durch nichts zu ersetzen.

Nichtsdestotrotz ist Service heute nicht dasselbe wie Service gestern. Weitgehender Konsens ist inzwischen: Der Service der Zukunft ist eine Kombination aus digitalen und analogen Lösungen. Doch den entscheidenden Unterschied werden wir auch zukünftig in der Begegnungsqualität machen. Noch mehr als bisher wird es dann darauf ankommen, dass wir die menschlichen Begegnungen herzlich, flexibel, kreativ, überraschend, innovativ und vor allem persönlich gestalten. Heiß diskutiert wird allerdings die Frage, was genau exzellenten Service in Zukunft ausmacht. Klar ist: Wir können nicht einfach weitermachen wie bisher. Klar ist aber auch: In manchen Dingen kann man viel von den alten Servicemeistern lernen – der Grandhotellerie oder der feinen Gastronomie etwa oder auch dem klassischen Verkauf in gehobenen Segmenten. Es geht darum, bewährte Tugenden und neue Ideen zu integrieren. Der Service der Zukunft muss mehr leisten als je zuvor: Er ist das beste USP, das ein Unternehmen haben kann – wichtiger als jedes Ausstattungsmerkmal und jedes digitale Tool. Unsere zehn Service-Prinzipien für das digitale Zeitalter im Jahr 2019. Ein Template für den perfekten Service kann es nicht geben, denn eine exzellente Kundenerfahrung ist immer hochgradig individuell und situativ. Doch es gibt einige Prinzipien, ohne die exzellenter Service im digitalen Zeitalter nicht zu haben ist:

1. Radikale Kundenorientierung: Machen wir den Kunden und seine Bedürfnisse zum Maßstab für alles. Der Kunde ist kein Aktivposten, sondern der Dreh- und Angelpunkt und die Seele jeder Interaktion, jedes Prozesses, jeder Transaktion. Alles, was wir tun, jedes noch so kleine Detail löst beim Kunden ein Gefühl aus. Wir bestimmen, welches: Sorgen wir dafür, dass es  ein gutes Gefühl ist.

2. Service als USP: Betrachten wir unseren Service als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal. In vielen Unternehmen wird der Service noch immer stiefmütterlich behandelt. Aus Kundensicht betrachtet ist das eine Beleidigung: Der Service ist die Gelegenheit, das der Kunde auf uns zugeht und sein Herz öffnet. Das ist unsere Chance, ihm zu zeigen, dass wir einzigartig sind.

3. How over What: Geben wir dem „Wie“ im Service immer Vorrang vor dem „Was“. Sich beraten lassen kann der Kunde auch woanders. Der Grund, warum er zu uns kommt, ist die Art und Weise, wie wir für ihn da sind. Und diese Art und Weise ist an uns mit allen Mitarbeitern in unserer Kanzlei gebunden. Sie ist individuell und persönlich – genauso, wie unsere Kunden es wünschen.

4. Die Fünf-Sekunden-Regel: Eine Lieblingsmarke kann in fünf Sekunden entstehen: ein Lächeln, eine Begegnung, eine Frage, eine Beschwerde. Zeigen wir uns emphatisch und bleiben aufmerksam. Fünf Sekunden Kundenbegeisterung heißt, hier und jetzt da zu sein, den Moment bewusst zu erleben, sich voll und ganz auf die Magie einzulassen, den Menschen zu sehen, verstehen und zu achten.

5. Überraschungen gehen ins Kundenherz: Überraschen wir unsere Kunden mit mehr, als sie erwarten. Oft erwarten Menschen von einer Transaktion nur das, was auf dem Papier steht. Wenn wir ihnen mehr geben als einen materiellen Ausgleich für ihre Investition; wenn wir mehr tun, als wir müssten; wenn wir aufmerksam Wünsche erfüllen, die nicht ausgesprochen werden – dann spürt der Kunde, dass es uns ernst ist mit der Beziehung.

6. Kleine Gesten, große Wirkung: Zeigen wir uns bei Kleinigkeiten großzügig. Wenn ein Kunde mit einem Wunsch oder einem Problem zu uns kommt, also Zuwendung sucht, fühlt es sich manchmal nicht gut an, wenn er dafür bezahlen muss. Der emotionale Wert der Unterstützung ist oft höher als der monetäre, den wir kalkulieren – und deshalb kann es sich lohnen, nicht jede Kleinigkeit zu berechnen.

7. Service ist immer persönlich: Die wichtigste Lektion für jeden unserer Mitarbeiter mit Kundenkontakt ist der Perspektivwechsel, der im Alltag oft so schwerfällt: Für den Kunden ist jede Begegnung persönlich, gleich ob Kaufberatung oder Beschwerdemanagement. Kunden, die wiederkommen, sind Kunden, die gehört und in ihrer Individualität respektiert worden sind.

8. Innovation mit Gefühl: Die Wege in die digitale Welt sind so verschieden wie unsere Kunden. Entscheidend ist, dass der Kompass immer in ihre Richtung zeigt: Orientieren wir uns am Menschen, nicht am digital Machbaren. Die Frage ist nicht, wer die futuristischste Idee hat – sondern was die Menschen damit anfangen können. Tappen wir nicht in die Innovationsfalle ohne die notwendige Berücksichtigung der Wünsche des Kunden.

9. Menschen über Maschinen: Ordnen wir die Digitalisierung dem Service unter, nicht umgekehrt. Viele Unternehmen digitalisieren auf Teufel komm raus und denken dann darüber nach, wie sie den Kunden passend zum digitalen Geschäftsmodell erziehen können. Richtig geht es umgekehrt: Die Kunden werden entscheiden, welche Macht sie Algorithmen und Robotern zugestehen und wo sie sich verweigern.

10. La dolce vita: Die Digitalisierung schenkt uns ganz neue Möglichkeiten, Menschen zu begeistern, denn sie ermöglicht, was bisher unmöglich war. Auch wenn es radikales Umdenken und totale Erneuerung abverlangt: Gehen wir den schwierigen Weg, wenn es nötig ist. Denken wir neu darüber nach, wie wir unseren Kunden das Leben schöner und leichter machen können.

Lassen wir die Zukunft gemeinsam beginnen!

Einwandfreies Handeln - In unserem Handeln richten wir uns stets nach Recht und Gesetz. Integrität ist für uns oberste Maxime. Diesen Anspruch stellen wir an uns selbst, unsere Mitarbeiter, unsere Mandanten, die Finanzbehörden und alle unsere geschäftlichen Partner.

• Unsere Arbeit entspricht in jeder Hinsicht geltenden Gesetzen und regulatorischen Anforderungen. In unserem Handeln streben wir höchste professionelle und ethische Standards an.
• In der Beratung unserer Mandanten berücksichtigen wir stets öffentliche Interessen  sowie mögliche Reputationsrisiken für unsere Mandanten und für uns.
• Unser Handeln zielt nicht darauf ab, die gestalterischen Möglichkeiten, die verschiedene Steuersysteme bieten, in unethischer Weise auszunutzen.
• Eine Beratung, die eine Hinterziehung von Steuern zur Folge hat oder die Finanzbehörden daran hindert, Steuern zu erheben, lehnen wir ab.
• Wir raten nicht zu Maßnahmen, mit denen steuerliche Vergünstigungen für soziale oder gemeinnützige Zwecke in inakzeptabler Weise ausgenutzt werden sollen.

Verantwortungsvolle Steuerberatung - Wir erbringen Steuerberatungsleistungen, um es unseren Mandanten zu ermöglichen, ihre wirtschaftlichen Ziele zu erreichen. In unserer Beratung achten wir stets die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter und des Umfelds, in dem wir als Unternehmen tätig sind.

• Es ist unser Anliegen, unseren Mandanten Steuerberatung höchster Qualität zu bieten, die auf die besonderen Interessen und wirtschaftlichen Ziele jedes einzelnen Mandanten speziell zugeschnitten ist.
• Die Auslegung geltender Gesetze erfolgt nach Sinn und Zweck des Gesetzes und unter Berücksichtigung der aktuellen Rechtsprechung. Ziel unserer Beratung ist nicht, dass Mandanten rein künstliche Transaktionen zur Erzielung von Steuervorteilen durchführen, die eindeutig dem Sinn und Zweck der Gesetzgebung nicht entsprechen.
• Wir lehnen eine Beratung, die ausschließlich auf Steuerplanungsmodelle oder Steuergestaltungen ausgerichtet ist, ab. Wir raten ausschließlich zu Transaktionen oder Strukturen, die Substanz haben und einen klaren wirtschaftlichen Zweck verfolgen.

Objektivität und Unabhängigkeit - Wir bewahren unsere Objektivität, indem wir alle beratungsrelevanten Einflüsse auf unsere steuerberatende Tätigkeit berücksichtigen und offenlegen. Das geschieht im Einklang mit den professionellen und ethischen Standards unserer steuerlichen Beratung. 

• Integraler Bestandteil unserer Beratung ist stets, dass wir unseren Mandanten klar und objektiv steuerliche Vor- und Nachteile sowie Risiko und Nutzen erwogener Steuergestaltungen erläutern.
• Unser Verhältnis zu Finanzbehörden ist von gegenseitigem Vertrauen und Respekt gekennzeichnet. Wir kommen stets unseren Offenlegungs- und Mitwirkungspflichten nach. Auch von unseren Mandanten erwarten wir, dass sie gegenüber den Behörden Tatsachen weder verbergen noch verfälschen.

Wo Menschen arbeiten, da passieren Fehler – auch bei uns. Sollten uns in der Geschäftsbeziehung mit Ihnen Fehler unterlaufen oder sollten Sie mit unserem Service nicht vollumfänglich zufrieden sein, teilen Sie uns dies bitte mit. Damit geben Sie uns die Chance, uns zu Ihren Gunsten zu verbessern und Fehler künftig zu vermeiden.

Alles fängt mit Vertrauen an und Vertrauen ist für uns kein Passwort wo man drei Chancen hat. Deshalb beschreiben wir hier was wir unter Vertrauen verstehen. Vertrauen in der Geschäftswelt bedeutet für uns nichts anderes als die Erwartungshaltung, dass sich die Geschäftspartner - also auch wir -  an die vier Grundregeln der Integrität halten: Ehrlichkeit, Gegenleistung, Rechenschaftspflicht und Transparenz.

Ehrlichkeit ist nicht nur eine Frage der Ethik, sie hat auch eine wirtschaftliche Dimension. Für eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Mitarbeitern, Geschäftspartnern, Kunden, Investoren und auch der Öffentlichkeit muss die Kommunikation wahrheitsgetreu, korrekt und vollständig ablaufen. Tabu sind Lügen, indem Wichtiges weggelassen wird, und auch Verschleierungstaktiken durch vermeintliche Komplexität. 

Unter Gegenleistung versteht man in der Geschäftswelt häufig den in gutem Glauben erfolgenden Austausch von Vor- , aber auch Nachteilen zwischen Parteien. Doch zu einer vertrauensvollen Beziehung gehört viel mehr, nämlich echter wechselseitiger Respekt für die Interessen, Wünsche und Gefühle des anderen und dass beide Parteien einander Wohlwollen entgegenbringen.

Rechenschaftspflicht bedeutet, den eigenen Anspruchsgruppen klare Zusagen zu machen und diese dann auch einzuhalten. Jeder Einzelne muss ebenso wie jede Institution unter Beweis stellen, dass er seinen Verpflichtungen nachkommt und die Verantwortung für gebrochene Versprechen übernimmt. Was gar nicht geht: anderen den schwarzen Peter zuschieben und die Schuld abstreiten.

Transparenz bedeutet, unter aller Augen zu operieren. Allein die Frage „Was verheimlichen sie uns?“ ist ein untrügliches Zeichen für mangelnde Transparenz, was in der Regel Misstrauen nach sich zieht. Zweifelsohne sind Unternehmen aus gutem Grund und völlig legal berechtigt, Betriebs-geheimnisse und andere vertrauliche Informationen zu schützen. Doch wenn es um nützliche Informationen für Mandanten, Investoren, Mitarbeiter und andere Interessenvertreter geht, ist aktive Offenheit gefragt, denn nur damit lässt sich Vertrauen gewinnen. Der Spruch „Kleider machen Leute“ gilt für Unternehmen nicht mehr. Stattdessen sollten sie sich besser bis auf die Unterhose ausziehen.

Das Wohl unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter liegt uns sehr am Herzen. Wir engagieren uns für deren Gesundheit und Aus- und Weiterbildung. Ebenfalls achten wir darauf, dass das tägliche Miteinander auf der Grundlage von Respekt und Achtung erfolgt. Eine kleine Übersicht zeigt Ihnen Ausschnitte unseres Engagements:

• Alle unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten kostenlos zweimal im Monat eine Massage in einem Rehabilitationscenter um möglichen Verspannungen und Haltungsschäden bei der Arbeit am Computer vorzubeugen
• Zu jedem Geburtstag wird ein kleines Geschenk übergeben und alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gratulieren gemeinsam.
• Eine festliche Weihnachtsfeier mit Geschenken der Firma an jeden Mitarbeiter ist ein jährliches Ritual.
• Aus- und Weiterbildungsveranstaltungen werden von der Firma bezahlt. So erhalten z.B. aktuell zwei unserer Steuerberater einen vierwöchigen Intensivsprachkurs in Deutschland komplett bezahlt.
• Bedingt durch die starke Arbeitsbelastung im ersten Halbjahr gewähren wir unseren Mitarbeiterinnen(er) im August kürzere Arbeitszeiten um einen gewissen Ausgleich zu schaffen.
• Bei entsprechender Qualifikation und Engagement wird ein Kraftfahrzeug gestellt, welches auch privat genutzt werden darf.
• Unsere Firma übernimmt die Parkgebühren und stellt einen Parkplatz in der Tiefgarage zur Verfügung.
• Der Umwelt zu Liebe haben wir in der Firma alle Plastikflaschen abgeschafft und den Mitarbeitern rostfreie umweltfreundliche Flaschen (cleanwave) gekauft welche auch im privaten Bereich (z.B. wandern) genutzt werden können.